Mark Hammar | enero 19, 2016
En un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) hay una clara diferencia entre lo que se entiende por proceso y lo que se entiende por procedimiento, y confundir estos dos conceptos puede convertirse en un problema durante la implementación de la norma ISO 9001. En un artículo anterior, ¡Cuida tu idioma! No confunda los procesos con los procedimientos, hubo una discusión sobre las diferencias entre un proceso y un procedimiento, pero a menudo es útil comprender mejor esta discusión con algunos ejemplos.
¿Qué es un proceso de SGC?
ISO 9000:2005 es el documento que registra las definiciones de los términos específicos del SGC utilizados en los requisitos de la norma ISO 9001, y de acuerdo con esta definición, un proceso es un «conjunto de actividades interrelacionadas o en interacción que transforma las entradas en salidas.»En un SGC, como en cualquier negocio, hay muchos procesos; de hecho, casi cualquier cosa que hagas en una organización puede clasificarse como un proceso. Tendrá un proceso para hacer su contabilidad, para comprar suministros, para contratar a un contratista o para confirmar una orden de compra de un cliente.
La clave para un proceso es que toma una entrada, realiza algunas actividades usando esa entrada y luego crea una salida. Para el ejemplo de contabilidad anterior, su proceso de contabilidad tomará informes de gastos, ingresos y compras, luego creará o cambiará los registros de cuentas necesarios y, finalmente, creará informes financieros para la revisión de la administración y los accionistas. Del mismo modo, un proceso para contratar a un contratista comenzará con una solicitud para contratar al contratista, una investigación sobre el contratista adecuado para contratar, incluidas las cotizaciones, y la presentación al contratista seleccionado de una orden de compra para realizar el trabajo.
Por lo tanto, cualquier cosa que haga en su organización que tome una entrada, realice una actividad con esa entrada y luego cree una salida es un proceso; pero, ¿en qué se diferencia esto de un procedimiento? No todos los procesos necesitan tener un procedimiento, el principal factor decisivo es si necesita seguir una serie de pasos o no.
¿Qué es un procedimiento de SGC?
De nuevo, según ISO 9000: 2005, un procedimiento es una «forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.»Entonces, cuando tienes un proceso que necesita ocurrir de una manera específica, y has especificado cómo debe suceder, tienes un procedimiento. Un ejemplo de un procedimiento que acompañaría a un proceso de revisión de contratos podría ser que haya determinado una forma en que los clientes le darán una orden de compra, hay un conjunto definido de pasos para revisar, aprobar y aceptar esa orden, y luego la orden se registra y distribuye de cierta manera a sus empleados.
Es importante tener en cuenta que no todos los procesos necesitan tener un procedimiento. Por ejemplo, si tiene un proceso en el que solo compra un producto de un proveedor aprobado, pero no tiene una forma definida de agregar un proveedor a esa lista, entonces tiene un proceso, pero no un procedimiento que lo acompañe. Del mismo modo, en el desarrollo de software no hay una forma correcta de codificar, y los desarrolladores de software escribirán su código de manera diferente sin seguir un procedimiento; o, cuando un maquinista capacitado y certificado recibe un dibujo y decide cómo hacer una pieza mecanizada, es posible que no haya una forma correcta de hacerlo, por lo que esa persona confiará en sus habilidades y conocimientos para decidir cómo hacer la pieza.
¿Es necesario documentar cada procedimiento?
Tener un proceso que no tiene un procedimiento es particularmente notable en los procesos en los que depende en gran medida del conocimiento y las habilidades de la persona que hace el trabajo. Cuando un médico está realizando una cirugía cerebral, no tiene un procedimiento documentado para hacer esto porque depende en gran medida de su experiencia en el manejo de lo que encuentran a medida que avanzan. Puede haber algunos procedimientos que se siguen a medida que avanzan, pero no hay un procedimiento documentado para esto.
La discusión de si necesita documentar un procedimiento es otro paso, pero también importante. En ISO 9001:2008 hay seis procedimientos documentados identificados que se necesitan para un SGC, pero con la nueva versión de ISO 9001: 2015 no hay un procedimiento documentado obligatorio. Es responsabilidad de la empresa determinar si necesita documentar un procedimiento para garantizar resultados consistentes del proceso y el procedimiento asociado.
Comprender los procesos y procedimientos es una parte importante de un SGC
El enfoque de procesos es uno de los ocho principios de gestión de la calidad que son la base de ISO 9001, y comprender qué es un proceso y cómo interactúan es una parte importante para poder implementar y mejorar su SGC. Al conocer sus procesos, puede comprender mejor cuáles necesitan tener una forma específica de crear la salida, lo que le permitirá saber cuándo necesita tener un procedimiento para acompañar su proceso. A continuación, puede determinar si necesita documentar ese procedimiento o no para garantizar resultados consistentes.
Comprenda sus procesos y sus interacciones, y podrá implementar de manera más efectiva su SGC para mejorar y satisfacer mejor a los clientes. Esta es la razón por la que está implementando un SGC en primer lugar, ¿no es así?
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