Mark Hammar | gennaio 19, 2016
In un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) c’è una netta differenza tra ciò che si intende per processo e che cosa si intende per procedura, e di confondere questi due concetti possono diventare un problema durante l’implementazione della norma ISO 9001. In un precedente articolo, Guarda la tua lingua! Non confondere i processi con le procedure, c’è stata una discussione sulle differenze tra un processo e una procedura, ma è spesso utile capire meglio questa discussione con alcuni esempi.
Che cos’è un processo QMS?
ISO 9000:2005 è il documento che registra le definizioni per i termini specifici del SGQ utilizzati all’interno dei requisiti ISO 9001, e secondo questa definizione, un processo è un “insieme di attività interconnesse o interagenti che trasforma gli input in output.”In un SGQ, come in qualsiasi azienda, ci sono molti processi; infatti, quasi tutto ciò che fai in un’organizzazione può essere classificato come un processo. Si avrà un processo per fare la vostra contabilità, per l’acquisto di forniture, per l’assunzione di un appaltatore, o per la conferma di un ordine di acquisto da un cliente.
La chiave per un processo è che prende un input, esegue alcune attività utilizzando tale input e quindi crea un output. Per l’esempio di contabilità di cui sopra, il processo di contabilità prenderà rapporti di spese, entrate e acquisti, quindi creare o modificare eventuali record di account necessari e infine creare rapporti finanziari per la gestione e la revisione degli azionisti. Allo stesso modo, un processo per l’assunzione di un appaltatore inizierà con una richiesta di assumere il contraente, indagine sul contraente giusto per assumere comprese le quotazioni, e presentando il contraente selezionato con un ordine di acquisto per eseguire il lavoro.
Quindi, tutto ciò che fai nella tua organizzazione che prende un input, fa un’attività con quell’input e quindi crea un output è un processo; ma in che modo è diverso da una procedura? Non tutti i processi devono avere una procedura-il decisore principale è se è necessario seguire una certa serie di passaggi o meno.
Che cos’è una procedura SGQ?
Ancora una volta, secondo ISO 9000:2005, una procedura è un “modo specificato per svolgere un’attività o un processo.”Quindi, quando hai un processo che deve avvenire in un modo specifico e hai specificato come deve accadere, hai una procedura. Un esempio di procedura che accompagnerebbe un processo di revisione del contratto potrebbe essere che hai determinato un modo in cui i clienti ti daranno un ordine di acquisto, c’è un insieme definito di passaggi per rivedere, approvare e accettare quell’ordine e quindi l’ordine viene registrato e distribuito in un certo modo ai tuoi dipendenti.
È importante notare che non tutti i processi devono avere una procedura. Ad esempio, se si dispone di un processo che si acquista solo prodotto da un fornitore approvato, ma non si dispone di un modo definito per aggiungere un fornitore a tale elenco, allora si dispone di un processo, ma non una procedura per andare con esso. Allo stesso modo, nello sviluppo del software non esiste un modo giusto per codificare, e gli sviluppatori di software scriveranno il loro codice in modo diverso non seguendo una procedura; oppure, quando un macchinista addestrato e certificato riceve un disegno e decide come realizzare una parte lavorata, potrebbe non esserci un modo giusto per farlo, in modo che la persona si affidi alle proprie capacità e conoscenze per decidere come realizzare la parte.
Ogni procedura deve essere documentata?
Avere un processo che non ha una procedura è particolarmente evidente nei processi in cui si fa molto affidamento sulle conoscenze e le abilità della persona che fa il lavoro. Quando un medico sta eseguendo un intervento chirurgico al cervello, non hanno una procedura documentata per farlo perché si basa molto sulla loro esperienza nel trattare con ciò che trovano mentre vanno. Ci possono essere alcune procedure che vengono seguite mentre vanno, ma non esiste una procedura documentata per questo.
La discussione sulla necessità di documentare una procedura è ancora un altro passo, ma anche importante. In ISO 9001:2008 ci sono sei procedure documentate identificate che sono necessarie per un SGQ, ma con la nuova versione di ISO 9001: 2015 non esiste una procedura documentata obbligatoria. È responsabilità dell’azienda determinare se è necessario documentare una procedura al fine di garantire risultati coerenti dal processo e dalla procedura associata.
Comprendere i processi e le procedure è una parte importante di un SGQ
L’approccio al processo è uno degli otto principi di gestione della qualità che sono alla base della ISO 9001, e capire cos’è un processo e come interagiscono è una parte importante di essere in grado di implementare e migliorare il tuo SGQ. Conoscendo i tuoi processi, puoi capire meglio quali devono avere un modo specificato di creare l’output, che ti consente di sapere quando è necessario disporre di una procedura per seguire il tuo processo. È quindi possibile determinare ulteriormente se è necessario documentare tale procedura o meno per garantire risultati coerenti.
Comprendi i tuoi processi e le loro interazioni e sarai in grado di implementare in modo più efficace il tuo SGQ per una migliore soddisfazione e miglioramento del cliente. Questo è il motivo per cui stai implementando un SGQ in primo luogo, non è vero?
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