Clearing the air – the power of apology in Japan

byłoby wspaniale, gdyby sprawy zawsze szły dobrze w relacjach biznesowych. Produkty zawsze będą wolne od wad i dostarczane na czas. Dostawcy zawsze będą niezawodni. Pogoda zawsze współpracowała. Jednak czasami rzeczy nie układają się zgodnie z planem lub obietnicą. Niektóre z tych rzeczy możemy uznać za naszą winę: nasze błędy, nasze spóźnienie. Inne rzeczy niekoniecznie są naszą winą: nasz dostawca nie dostarczył, ktoś inny popełnił błąd, zła pogoda wyłączyła zasilanie itp. Kiedy sprawy idą dobrze z japońskimi klientami, kulturowa wrażliwość na ich oczekiwania jest bardzo przydatna. Kiedy coś pójdzie nie tak, wrażliwość kulturowa jest krytyczna. Jak reagujesz, gdy pojawia się problem, jest kluczem do utrzymania dobrych relacji z japońskim klientem.

co nie działa: Robienie wymówek

to nie jest dobry pomysł, aby próbować wyjaśnić problem w sposób, który zwalnia cię z jakiejkolwiek odpowiedzialności. Japończycy zobaczą to jako wymówki, a nie jako wyjaśnienie. Na przykład, jeśli osoba spóźnia się na spotkanie, może powiedzieć: „spóźniłem się, ponieważ korki były złe.”Spóźniony klient widzi to jako ważny powód spóźnienia, ale ty, ja lub twój Japoński klient może to postrzegać jako wymówkę. Lepiej, żeby powiedzieli: „przepraszam za spóźnienie. Nie wyszedłem z Biura na tyle wcześnie, żeby tu dotrzeć w godzinach szczytu.”Bądź gotów wziąć odpowiedzialność i uznać błędy, gdy klient doświadczył niedogodności.

co nie działa: Obwinianie innych

w poprzednim przykładzie ruch był obwiniany za opóźnienie. Obwinianie innych wygląda jeszcze gorzej. Co byś pomyślał, gdyby spóźniony powiedział: „spóźniłem się, bo Joe powstrzymał mnie przed opuszczeniem biura „lub”spóźniłem się, bo Joe jechał zbyt wolno”? Wszystko to wydaje się wymówką, aby uniknąć brania odpowiedzialności za sytuację. Przekazanie winy współpracownikom lub dostawcom nie robi wrażenia na Japończykach.

co nie działa: Obwinianie klienta

czasami pojawia się pokusa, aby obwiniać klienta za udzielenie niejasnych instrukcji lub bycie zbyt wymagającym. A jeśli spóźniony powiedział:”jestem spóźniony, bo nie dałeś mi jasnej mapy do biura”? Albo: „wydaję się spóźniony, ale to dlatego, że nalegasz na dokładną punktualność, a wszyscy w branży wiedzą, że nie robi się tego w ten sposób”? Dla japońskiego klienta wydaje się to wyzywające i defensywne, a także pokazuje niechęć do uznania błędów i uczenia się od nich. W Japonii dostawca powinien być gotów bardziej starać się spełnić wymagania klienta.

co działa: przepraszanie

szczere przeprosiny to jedno z najlepszych narzędzi obsługi klienta. W Stanach Zjednoczonych przeprosiny często determinują winę i odpowiedzialność, więc niechętnie przepraszamy. W japońskim kontekście przeprosiny to mniej przyznanie się do winy, niż Dojrzałe uznanie, że popełniono błędy i zainteresowanie pracą nad naprawieniem rzeczy. Pokazuje „umysł kaizen”, który zastanawia się nad błędami i działa, aby zapobiec nawrotom. Przeprosiny oczyszczają powietrze i naprawiają to, co zostało zepsute. Przeprosiny pozwalają wszystkim stronom zapomnieć o przeszłości i iść naprzód. Przeproś, niezależnie od tego, kto zawinił. Jeśli naprawdę nie możecie się do tego zmusić, jeśli nie jesteście winni, możecie powiedzieć: „naprawdę mi przykro, że to się stało.”

Siła przeprosin w Japonii

w Japonii przeprosiny są wyrażane wszechobecnie. Kiedy zaczynasz uczyć się języka japońskiego, natychmiast uczysz się trzech lub czterech różnych wyrażeń „przepraszam” i ” przepraszam.”Przepraszanie jest zaletą stosunków społecznych w społeczeństwie o bardzo małej przestrzeni osobistej. Przeprosiny mają swoje miejsce nawet w kontaktach z japońską biurokracją rządową. Miałem następujące doświadczenie, kiedy po raz pierwszy przyjechałem do Japonii jako student. Jeśli kiedykolwiek mieszkałeś w Japonii, być może miałeś podobne doświadczenia. Odkryłem, że przegapiłem termin składania dokumentów do mojego urzędu miasta dla ważnego dokumentu, którego potrzebowałem do szkoły. Kiedy dotarłem do przodu linii i rozmawiałem z urzędnikiem (który mówił po angielsku, na szczęście!) Podałem różne powody, dla których się spóźniłem: moja gospodyni nie dała mi wypowiedzenia, nie wiedziałem, gdzie jest Urząd Miasta itp. Urzędnik nie ustąpił. Potem próbowałem błagać. Potrzebowałem dokumentu, aby zapisać się do szkoły, chciałem nauczyć się japońskiego itp. W końcu powiedziałem: „przepraszam, nie zrobiłem tego …” od razu twarz urzędnika była przepełniona uśmiechem. Wyciągnął spod biurka pad stacjonarny. Został wydrukowany ze słowami „do Ministra ministerstwa _ _ _ _ _ _” na górze. To było napisać list z przeprosinami! Napisałem list, dałem go urzędnikowi, a on dał mi potrzebny mi dokument. Kiedy przestałem się usprawiedliwiać i obwiniać innych, a w końcu wziąłem odpowiedzialność za swój błąd, przestałem zawodzić. Urzędnik słuchał magicznych słów „przepraszam”!

proces przeprosin

gdy wystąpił problem, dobrze jest jak najszybciej sporządzić wstępny raport. Powinien być szczegółowy opis problemu, w tym wszystkie powiązane szczegóły techniczne. Następnie powinien być Opis natychmiastowego przeciwdziałania problemowi. Następnie bardziej szczegółowe wyjaśnienie, aby zidentyfikować i przeanalizować przyczynę problemu. Wreszcie, powinien być Opis długoterminowego rozwiązania, które naprawi problem i zapobiegnie nawrotom w przyszłości. Nie wystarczy krótko opisać problem i powiedzieć, że został naprawiony.

w zależności od wagi problemu i jego wpływu na klienta, dobrym pomysłem może być, aby najwyższy dyrektor dostawcy przeprosił podczas spotkania twarzą w twarz z japońskim klientem. Podkreśla to zaangażowanie Dostawcy w upewnienie się, że Klient nie doświadczy ponownie tego samego problemu w przyszłości.

unikanie kłopotów

w Japonii terminy i terminy dostaw są dosłownie brane pod uwagę i osadzone w kamieniu. Terminy nie powinny być postrzegane jako pożądane wytyczne-powinny być postrzegane jako ścisłe daty drop-dead. Unikaj komentarzy na temat tego, kiedy coś zostanie zrobione, ponieważ będą one brane dosłownie. Nie przesadzaj. Gdy zostaniesz poproszony o podanie terminu dostawy, zaproponuj datę, którą jesteś pewien, że będziesz w stanie spełnić bez względu na to, co się stanie. Twój Japoński klient może planować cały harmonogram w oparciu o wyniki, więc jeśli się spóźnisz, będą one poważnie niedogodności. Lepiej jest podać realistyczny termin z wbudowanym marginesem błędu i dotrzymać go, niż przesunąć termin. W ten sposób nie będziesz musiał się usprawiedliwiać i nie będziesz musiał przepraszać!