badania Accenture pokazują, że branża musi poprawić ogólne doświadczenie klienta w ubezpieczeniach, ponieważ „zróżnicowana Obsługa klienta” jest głównym czynnikiem konkurencji wśród ubezpieczycieli.
jednak tylko 29 procent konsumentów jest zadowolonych ze swoich obecnych dostawców, a tylko 16 procent kupiłoby więcej produktów od swojego ubezpieczyciela.
to nasuwa ważne pytanie: jeśli jest to tak znaczący wyróżnik, to w jaki sposób marki poprawiają jakość obsługi klienta w ubezpieczeniach?
na podstawie naszych badań odkryliśmy dwa obszary, w których firmy ubezpieczeniowe mogą wprowadzić istotne zmiany w celu poprawy podróży klientów ubezpieczeniowych.
- zwiększone zaangażowanie
- Przyjmij hybrydową strategię usług
zwiększenie zaangażowania w Usługi dla lepszej obsługi klienta ubezpieczeniowego
Oliver Börner, główny menedżer ds. rozwiązań biznesowych w SAS, zwrócił uwagę na istotną bolączkę w branży: ponad 90 procent ubezpieczycieli nie rozmawia z klientami przez cały rok.
nawet jeśli istnieje jakaś forma komunikacji, Börner powiedział, że około 20-40 procent klientów nie otrzyma ani jednego kawałka komunikacji od ubezpieczyciela przez cały rok.
ten brak komunikacji to poważny problem. Aby klienci byli zadowoleni i lojalni wobec firmy ubezpieczeniowej, musisz zwiększyć poziom komunikacji poza sprzedażą z bazą klientów.
Börner wspomniał, że od 90 do 99 procent wszystkich komunikacji z klientami jest związanych ze sprzedażą. Sugeruje jednak, że 70 procent rozmów z klientami powinno koncentrować się na ” obsłudze klienta i budowaniu zaufania.”Może to obejmować alerty o nadchodzącej niepogodzie, szybszy proces wypełniania dokumentów, a nawet większą przejrzystość w zakresie rachunków lub roszczeń.
celem jest zmiana mentalności pracowników z postrzegania klienta jako kolejnego wpisu w księdze głównej na cenny atut w dalszym sukcesie firmy. Innymi słowy, buduj to zaufanie i relację, aby Twoi klienci czuli się doceniani.
badania Forrester na temat branży ubezpieczeń zdrowotnych wykazały, że spośród tych, którzy czuli się cenieni, 87 procent opowiedziałoby się za ich dostawcą, a 74 procent zostałoby u obecnego ubezpieczyciela. Poprawa tego punktu kontaktu z klientem w celu budowania zaufania i wartości zamiast sprzedaży produktu może szybko poprawić doświadczenie klienta ubezpieczeniowego.
wykorzystanie hybrydowych rozwiązań usługowych w podróży po doświadczeniach klienta ubezpieczeniowego
dostawca ubezpieczeń XXI wieku powinien korzystać z technologii XXI wieku, aby oferować swoje usługi, ale nie oznacza to, że powinien to być jedyny sposób dotarcia do klientów. Musisz również skupić się na dostarczaniu offline, analogowego wariantu swoich produktów.
wskaźnik Customer Experience Index Forrester z 2017 r. wykazał, że chociaż ogólna jakość obsługi klienta spadła w latach 2016-2017, hybrydowa Obsługa klienta poprawiła się w tym samym okresie o jeden procent.
to nie brzmi jak znaczna poprawa, gdy są brane pod uwagę wartość nominalną, ale inny raport Forrestera wykazał, że nawet jeden procentowy wzrost dla dostawców ubezpieczeń samochodowych i domowych przełożył się na dodatkowe 215 milionów dolarów całkowitego przychodu.
jeśli planujesz lub masz już cyfrowe procesy dla swojej firmy ubezpieczeniowej, jesteś na dobrej drodze, ale te badania wskazują, że nie powinieneś umieszczać wszystkich jaj w cyfrowym koszyku. Podejście cyfrowe pokazuje wygodę, ale obecność offline lub nawet twarzą w twarz między agentem a ubezpieczającym pokazuje, że jesteś gotów omówić sprawy za pomocą wszelkich niezbędnych środków.
Pójście o krok dalej w ten sposób zwiększa nie tylko zadowolenie klienta, ale także ogólną lojalność. W tym celu upewnij się, że agenci i inni pracownicy publiczni są niezwykle kompetentni we wszystkich obszarach usług ubezpieczeniowych, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania lub wątpliwości klientów.
korzyści płynące z poprawy obsługi klienta ubezpieczeniowego
poprawa ogólnego zaangażowania i wdrożenie hybrydowego podejścia do oferty usług znacznie przekłada się na poprawę obsługi klienta ubezpieczeniowego.
dzięki lepszemu doświadczeniu klienta, badania McKinsey pokazują, że zyskasz większą retencję klientów, większą szansę na pomyślną cross-selling dodatkowych usług i więcej poleceń od swojej bazy klientów.
