jeśli chodzi o szukanie pomocy od działu obsługi klienta firmy, każdy ma swój ” punkt przerwania.”To było jasne w ostatnim artykule w Wall Street Journal pod nagłówkiem” Wszyscy nienawidzą Obsługi Klienta. Dlatego.”O ile jednak fascynacja określeniem punktu „breakpointu” jest interesującym elementem w sprawnym dostarczaniu obsługi klienta, o tyle jest jeszcze jedna, ważniejsza, której nie można pominąć – potrzeba kompetentnych, zaangażowanych i zdolnych do pracy agentów obsługi klienta.
w artykule zauważono, że coraz więcej podstawowych próśb o informacje i usług jest obsługiwanych przez technologie, takie jak sprawdzanie sald kont. Często zapominanym produktem ubocznym tego jest to, że gdy klient ostatecznie eskaluje problem powyżej poziomu zautomatyzowanego serwisu, Agent serwisowy fielding zapytanie naprawdę musi sprostać wyzwaniu.
co więcej, wraz z rozprzestrzenianiem się kanałów samoobsługowych i często zadawanych pytań online, dzisiejszy klient prawdopodobnie przeszedł do trybu online, aby uzyskać tak inteligentny informacje o swojej sytuacji, zanim jeszcze zadzwoni, zapewniając, że agent będzie musiał radzić sobie z znacznie bardziej kompetentnym i prawdopodobnie drażliwym klientem. Podczas gdy wiele zostało poczynionych w artykule na temat korzystania z AI w takiej sytuacji, aby dopasować odpowiedni „typ osobowości” do narzekającego klienta, Magia algorytmów nie może być lekarstwem na wszystko, zwłaszcza w szczytowych godzinach połączeń.
obowiązkiem każdej firmy z contact center powinno być stosowanie metod szkolenia pracowników i zarządzania wynikami, które motywują agentów-grupę zdecydowanie Tysiąclecia w wieku i postawie-do częstego angażowania się w możliwości szkoleniowe i przynoszące dobre korzyści.
nie mówię o tym, aby agenci siedzieli przez godziny wykładów i oglądali dziesiątki slajdów PowerPoint. Sugeruję raczej podejście, które łączy zarządzanie wydajnością pracowników w czasie rzeczywistym, spersonalizowane mikrouczenie i zaawansowaną grywalizację – aby nauka była przyjemna i skuteczna. Takie rozwiązanie może być dostępne zawsze i wszędzie, z urządzenia mobilnego lub stacjonarnego agenta. Dzięki grywalizacji, nauka bycia lepszym agentem obsługi klienta może być tak samo satysfakcjonująca, jak uczucie, które można uzyskać od subtelnego szumu emitowanego przez monitor fitness, gdy osiągnięty zostanie cel codziennych kroków. Ponadto mamy do czynienia przede wszystkim z pokoleniem cyfrowych tubylców, bardzo dobrze znających się na konstrukcji elektronicznej gry. Nie tak nawiasem mówiąc, globalna firma technologiczna korzystająca z tego rozwiązania odnotowała 16,100% wzrost liczby ukończonych kursów w porównaniu z poprzednią metodą. Istnieje coraz więcej dowodów na to, że agenci mający dostęp do tego rozwiązania szkoleniowego, sprawdzają swoje postępy wiele razy w tygodniu i starają się zrozumieć, w jaki sposób mogą jeszcze bardziej poprawić swoją wydajność i produktywność.
badanie przeprowadzone przez firmę konsultingową Walker Information zauważa, że w przyszłym roku „…przewiduje się, że Obsługa klienta wyprzedzi produkt i cenę jako sposób #1 dla firm, aby się wyróżnić.”Dobrze wyszkoleni agenci obsługi klienta, którzy są w swoich miejscach pracy i pewni swoich umiejętności-sprawdzony produkt uboczny rodzaju wydajności pracowników i doświadczenia rozwojowego cytowałem – zrobi wiele, aby umożliwić firmom osiągnięcie tego rodzaju przewagi konkurencyjnej. To nie jest hipotetyczne. Firmy, które korzystają z tego rodzaju szkoleń, które wymieniłem, odnotowały dramatyczną poprawę pod względem wydajności agentów i zadowolenia klientów; firmy takie jak Microsoft, Novartis, Synchrony i Unilever, między innymi.
aby zmniejszyć liczbę klientów narzekających na obsługę, popraw szkolenie agentów obsługi klienta.
