Znaczenie i znaczenie lojalności klienta-Przewodnik lojalności

ten artykuł został zaktualizowany przez redaktora dnia 25/09/2020.

obecny rynek sprzedaży internetowej jest konkurencyjny. I to zaciekle. Zakupy jednym kliknięciem, szybka dostawa i bezpłatne zwroty od takich firm jak ASOS i Amazon mogą sprawić, że poczujesz się tak, jakby nie można nadążyć. Dlatego ważne jest, aby przyjrzeć się innowacyjnym sposobom, które pomogą Ci utrzymać klientów. Nie możesz sobie pozwolić, aby przeoczyć znaczenie lojalności klientów – ale stworzenie własnego programu lojalnościowego może być świetnym sposobem, aby go rozpoznać i nagrodzić.

dlaczego lojalność klientów jest ważna? Cóż, każdy klient jest kluczem do Twojej firmy. W końcu to są ludzie, którzy wydają z Tobą pieniądze. Ale są też ludźmi, którzy zachęcają do tego przyjaciół i rodzinę. Dlatego musisz trzymać je po swojej stronie i utrzymywać je w wydatkach. Cyfrowe programy lojalnościowe dla klientów często mogą być świetnym sposobem na to.

programy lojalnościowe nie tylko przynoszą korzyści klientom. Mogą również zwiększyć wartość życia klienta (CLTV) i średnią wartość zamówienia (AOV). Czego tu nie kochać?

powinieneś doceniać kupujących, których już masz – zamiast dążyć do przyciągnięcia nowych i trudno dostępnych odbiorców. Przyciągnięcie nowego klienta może kosztować Twoją firmę nawet 25 razy więcej niż utrzymanie istniejącego klienta. To nawet nie wpływa na twój czas marketingowy. To czas i pieniądze, które możesz zainwestować w już zaangażowaną bazę klientów.

nasz przewodnik ma na celu pomóc ci lepiej zrozumieć znaczenie lojalności klientów – i jak może to zwiększyć twój biznes. Oto na co będziemy patrzeć:

• czym jest lojalność klientów?
• dlaczego lojalność klientów jest ważna
• jak zapewnić lojalność klientów
• jak działają programy lojalnościowe

czym jest lojalność klientów?

po pierwsze, warto poznać znaczenie lojalności klientów. W przeciwnym razie, skąd wiesz, jak najlepiej go wygenerować? Czym jest lojalność klientów?

Lojalność jest wtedy, gdy klient wraca, aby kupić od Twojej marki w sposób konsekwentny – i przez długi czas. Połączenie marketingu i lojalności klientów ma ponad 200 lat.

lojalni klienci decydują się na zakup produktów lub usług od ciebie przede wszystkim. Nie chcą też przejść na markę konkurenta-niezależnie od konkurencji.

działa ręka w rękę z emocjami. Lojalność powstaje, gdy Twoja marka zapewnia spójne, pozytywne doświadczenia, które cieszą klientów. Z kolei ma wysoki poziom wartości. Wiedząc, jak budować lojalność klientów w handlu detalicznym i innych sektorach, sprawiasz, że twoi klienci czują się doceniani. A to może mieć kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojej firmy w miarę upływu czasu.

dlaczego lojalność klientów jest ważna?

przed detalistami stoi dziś wiele różnych wyzwań. To sprawia, że kupcy w pełni docenić znaczenie lojalności klientów, jak nigdy dotąd.

dostępne i łatwe w użyciu witryny ecommerce oznaczają, że bariery wejścia na rynek są zawsze niskie. Przed pandemią koronawirusa przewidywano, że globalny rynek detaliczny e-commerce wzrośnie o 18,4% w 2020 r. W Wielkiej Brytanii, eCommerce jako całkowity udział w całej sprzedaży detalicznej jest obecnie prognozowany do osiągnięcia blisko jednej trzeciej do 2024 roku.

więksi gracze, tacy jak Amazon, przewyższają mniejszych sprzedawców detalicznych w oferowaniu klientom bardziej konkurencyjnych cen. A do tego szybki czas dostawy. Kultura rabatowa oznacza również, że więcej osób szuka bardzo dużo. Kiedyś było tak, że kupujący musieli czekać do dnia bokserskiego na sprzedaż. Teraz zniżki zaczynają się wcześniej niż kiedykolwiek wcześniej.

jeśli klienci oczekują ofert i chcą ich szukać, obniżone ceny mogą ich przyciągnąć. Ale czy to sprawi, że wrócą do ciebie po zakończeniu sezonu sprzedaży? To wtedy na pierwszy plan wysuwa się znaczenie lojalności klientów. A stworzenie własnego programu lojalnościowego może być najlepszym sposobem, aby pomóc Ci skorzystać. Dlaczego nie dowiedzieć się więcej o LoyaltyLion i co możemy dla ciebie zrobić?

KPI – jak śledzić znaczenie lojalności klientów

wiemy, że pozyskanie nowego klienta może być często znacznie droższe niż utrzymanie istniejącego. Ale czy wiesz, że zwiększenie retencji klientów o zaledwie 2% może mieć taki sam wpływ, jak zmniejszenie kosztów o 10%? Według Emmeta Murphy 'ego i Marka Murphy’ ego w „Leading on the Edge of Chaos”. Upewniając się, że twoi dotychczasowi klienci są zadowoleni, nie musisz wkładać ogromnej kwoty w śledzenie nowych. Istnieje również 27% prawdopodobieństwo, że ktoś wróci, aby dokonać kolejnego zakupu po dokonaniu pierwszego zakupu.

powtórz kurs zakupu to kluczowy wskaźnik, który pokazuje, jak lojalni klienci są dla Twojej marki. Może to również dać detalistom szansę na lepsze zrozumienie, jak zachować lojalność klientów. Jeśli masz dużą liczbę powtarzających się zakupów od tego samego klienta, oznacza to, że są zadowoleni – i oznacza to, że możesz stworzyć z nimi długoterminową relację.

od pierwszej sprzedaży aż do ostatniego zakupu, ten wskaźnik wiele wyjaśnia wartość lojalności i utrzymania klientów. CLTV powinien być większy niż koszt pozyskania tego klienta-nie tylko dlatego, że chcesz stworzyć długoterminową relację. Oznacza to, że zwiększenie wartości obecnych klientów jest ważnym sposobem napędzania wzrostu.

zanurzenie się głęboko w doświadczeniach klienta i pomiar opinii może pomóc ci dowiedzieć się, jakie są kluczowe sterowniki twojego CLTV. Z kolei możesz zdecydować, gdzie powinieneś inwestować swój budżet marketingowy, aby uzyskać najlepsze wyniki.

AOV jest ważnym wskaźnikiem, ponieważ pozwala śledzić i rozumieć zachowania zakupowe klienta. Jako kluczowy wskaźnik wydajności możesz go użyć, aby dowiedzieć się, kim są twoi najcenniejsi klienci. Możesz także wyznaczać cele i strategie-i mierzyć ich wydajność w czasie.

pozyskiwanie klientów jest pierwszym krokiem do tworzenia nowych lojalnych klientów. Ale może to być kosztowne i czasochłonne, ponieważ trzeba przekonać klienta, aby kupić swoje produkty. Dla wielu sprzedawców detalicznych koszt pozyskania klienta jest ważnym wskaźnikiem, ponieważ może wskazywać, ile wartości klient może wnieść do firmy.

Jak zapewnić lojalność klientów

innowacje cyfrowe wspierają klientów jak nigdy dotąd. Podkreśla również znaczenie lojalności klientów. W końcu teraz łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej zostawić recenzje i polecić produkty. Ludzie będą również dzielić się historiami o tym, jak wspaniałe (lub straszne) były ich zakupy.

doskonała Obsługa klienta może zwiększyć lojalność i zyski, a lojalność klientów ma kluczowe znaczenie dla wyników finansowych. Prawie każdy uważa, że Obsługa klienta jest ważna w wyborze lojalności wobec marki, według Microsoftu. Jest to jeden z powodów, dla których marketerzy kładą taki nacisk na zdrowie marki, reputację i świadomość.

aby zagłębić się w lojalność, musisz najpierw wiedzieć, co klienci czują i myślą o Twojej marce – i jak możesz jej użyć, aby poprawić komunikację z innymi klientami. Dzięki danym i spostrzeżeniom dostępnym na naszej platformie uzyskasz to zrozumienie dzięki pomocy LoyaltyLion.

lojalność i doświadczenie klienta

osoba całkowicie zadowolona wniesie 14 razy więcej przychodów niż niezadowolona. Tak więc staraj się wykraczać poza ich oczekiwania. Możesz to zrobić, oferując wysoką jakość i niezawodną obsługę za każdym razem. To klucz do satysfakcji i przyciągania powtarzania niestandardowych.

mając większy wybór niż kiedykolwiek wcześniej, konkurowanie w zakresie cen i logistyki nie wystarczy. Aby wyróżnić się na tle innych sprzedawców detalicznych, Twoja marka musi oferować więcej. Wszystko zależy od doświadczenia.

poprawiając to doświadczenie, 84% marek odnotowało wzrost przychodów, a 92% odnotowało wzrost lojalności klientów. Nie tylko to, ale konsumenci są gotowi zapłacić więcej za wspaniałe doświadczenie. Nie jest to trudne do zrobienia – a wpływ może być ogromny. Poprawa doświadczenia klientów nie tylko zwiększa ich lojalność, ale sprawia, że są bardziej skłonni polecić Ciebie.

lojalność w całym cyklu życia klienta

szansa na zapewnienie wyjątkowego doświadczenia nie kończy się po pierwszym zakupie klienta. Jest to stały – i niezbędny-element lojalności klientów.

możesz kontynuować współpracę z klientem przez cały czas jego relacji z Twoją marką. Możesz to zrobić wysyłając im spersonalizowane pomysły na produkty, prosząc o opinie o wcześniejszych zakupach lub wysyłając im najnowsze wiadomości i oferty.

Constellation Research wykazało, że firmy, które zwiększają zaangażowanie, mogą zwiększyć przychody ze sprzedaży krzyżowej o 22%. Inne korzyści mogą obejmować wzrost przychodów ze sprzedaży (z 13% do 51%) i wzrost wielkości zamówień (z 5% do 85%).

gdy klient kontynuuje podróż z Tobą, ich CLTV również rośnie. Od pierwszego kontaktu do stałego nabywcy i ostatecznie na staje się lojalnym klientem i wokalny adwokat marki; znaczenie lojalności klienta można zobaczyć w ilości pieniędzy, które wydają w tym czasie.

jak nawiązać kontakt z klientami

niezależnie od tego, gdzie klient jest w podróży z Twoją marką, oto kilka sposobów, w jakie możesz ponownie zaangażować ich za pomocą programu lojalnościowego:

od jednorazowego kupującego do powtarzającego się klienta

twój klient dokonał pierwszego zakupu-hura!

oczywiście praca na tym się nie kończy. Teraz musisz ich zmusić, żeby wrócili i kupili ponownie.

dlaczego nie zaoferować spersonalizowanych punktów i nagród na stronach po zakupie? Lub e-maile, aby zachęcić tę osobę do wydawania więcej z Tobą? Ci, którzy zarejestrują się w programie lojalnościowym i zrealizują nagrodę, są o 68% bardziej skłonni do zakupu po raz drugi niż ci, którzy nie dołączają.

tutaj możesz zobaczyć znaczenie programów lojalnościowych dla klientów – i dlaczego ważne jest, aby Klient się zarejestrował, zanim wyda. Ludzie, którzy wykorzystują nagrody lojalnościowe, wydają dwa razy więcej niż ci, którzy tego nie robią. w końcu chętnie zaczynają przekształcać punkty w rzeczywiste korzyści.

z powtarzającego się klienta w lojalnego klienta

programy nagród mogą pomóc przekształcić tych powracających klientów w lojalnych klientów. Musisz jednak zachować równowagę. Nagrody muszą być osiągalne. Ale jeśli zrobi się to dobrze, można wiele zyskać. Kiedy ponad dwie trzecie kupujących przyznaje, że szansa na zdobycie punktów lojalnościowych lub lojalnościowych wpłynie na ich wybór sprzedawcy, pokazuje, dlaczego lojalność klientów jest ważna.

dawanie ludziom dobrych powodów, aby regularnie wracać i robić zakupy w programie lojalnościowym jest kluczowe. Możesz pokazać, jak bardzo je cenisz, na przykład dodając je do warstwy VIP tylko dla członków. To daje im wyłączny dostęp do rabatów, kolekcji i zapowiedzi nowych wersji. Możesz nawet zaoferować Prezenty urodzinowe lub bezpłatne zasoby, takie jak samouczki i webinaria.

dlaczego nie wrócą z tym wszystkim na stół?

Klienci zagrożeni

życie jest zajęte, a krajobraz e-commerce jest głośny.

jeśli masz „zagrożonych klientów”, którzy nie dokonują zakupu tak często, jak oni, podaj im powód, aby zwracać na ciebie uwagę. Przypomnij im, że jesteś tam z przyjaznym e-mailem, który oferuje punkty, prezent lub zniżkę, której nie oczekują. Te e-maile do zagrożonych klientów działają 14 razy lepiej niż przeciętny e-mail marketingowy.

jak lojalność klientów korzyści zarządzanie relacjami

częścią tworzenia wyjątkowej obsługi klienta jest personalizacja usług, które dostarczasz swoim klientom. Jest to również pomocne podejście, jeśli nie wiesz, jak budować lojalność klientów w handlu detalicznym. Twoi kupujący chcą zobaczyć treści, które są odpowiednie dla ich zainteresowań.

badania już pokazują, że ponad połowa (52%) klientów podzieliłaby się danymi osobowymi, aby uzyskać bardziej spersonalizowaną obsługę. Ale ponad trzy czwarte (78%) kupujących jest niezadowolonych z osobistego kontaktu, który obecnie otrzymują. Twoi klienci wyraźnie proszą cię o personalizację usługi za pomocą ich danych-zobowiązuj ich! Biorąc pod uwagę znaczenie lojalności klientów, czy możesz sobie na to pozwolić na dłuższą metę? Oto kilka sposobów na spersonalizowanie programu lojalnościowego ecommerce.

jak działają programy lojalnościowe

program lojalnościowy jest długoterminowym narzędziem marketingowym używanym przez sprzedawców ecommerce. Celem jest zachęcenie ludzi do kupowania od ciebie ponownie. Metoda? Oferując nagrody tym, którzy wykazują lojalne zachowania zakupowe. Kiedy mówimy nagrody, mogą to być zniżki, oferty specjalne, oferty i gratisy. A my możemy pomóc ci w tym, jak program może działać dla Twojej firmy.

nie chodzi jednak o nagradzanie kupujących. Chodzi również o zwiększenie wartości tego klienta dla Twojej firmy. Może również zwiększyć ich średnią wartość zamówienia i częstotliwość dokonywania zakupu. To, ostatecznie, jest to, co Znaczenie lojalności klientów sprowadza się do. To dwustronny związek. I może zapewnić ogromną wartość obu stronom.

możesz nagradzać lojalność za małe działania, takie jak Polubienia w mediach społecznościowych lub ukończenie strony profilowej. Możesz też zwiększyć jej skalę dzięki nagrodom za to, ile wyda klient, liczbę kwalifikujących się sprzedaży, a nawet za to, ile jest gotów rozpowszechnić informacje. Z czasem dostają prawdziwe nagrody. Ty, w międzyczasie, zdobądź zaangażowanego konsumenta.

Użyj swojego programu lojalnościowego, aby docenić znaczenie lojalności klientów i sprawić, by działał dla Twojej marki. LoyaltyLion oferuje platformę, która pozwala Ci oferować w pełni dostosowane usługi lojalnościowe. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z jednym z naszych ekspertów, aby zarezerwować demo. Lub rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś i obserwuj, jak powtarzają się niestandardowe rolki.