när det gäller att söka hjälp från ett företags kundservice enhet, alla har sin ”brytpunkt.”Detta klargjordes i den senaste artikeln i Wall Street Journal rubriken” alla hatar kundservice. Det är därför.”Men medan fascination med att bestämma punkten ”Brytpunkt” är som ett intressant element för att effektivt leverera kundservice, finns det en annan, viktigare, en som inte kan förbises – behovet av kompetenta, engagerade och aktiverade kundserviceagenter.
artikeln noterade att ett växande antal grundläggande informationsförfrågningar och tjänster hanteras av teknik, som kontroll av kontosaldon. En ofta bortglömd biprodukt av detta är att när en kund så småningom eskalerar ett problem över den automatiska servicenivån, måste serviceagenten som ställer frågan verkligen vara upp till utmaningen.
dessutom, med spridningen av självbetjäningskanaler och vanliga frågor på nätet, har dagens kund förmodligen gått online för att bli så smart om sin situation innan de ens ringer, vilket säkerställer att agenten kommer att behöva hantera en mycket mer kunnig och sannolikt irritabel klient. Medan mycket gjordes i artikeln om att använda AI i en sådan situation för att matcha rätt ”personlighetstyp” med den klagande kunden, kan algoritmens Magi inte vara botemedlet, särskilt under toppanropstider.
det bör vara skyldigheten för alla företag med ett kontaktcenter att använda personalutbildning och prestationshanteringsmetoder som motiverar agenter – en grupp som är avgörande tusenårig i ålder och attityd – att engagera sig ofta med träningsförmågan och till god nytta.
jag talar inte om att ha agenter sitta igenom timmar av föreläsningar, och visa dussintals PowerPoint-bilder. Snarare föreslår jag ett tillvägagångssätt som blandar realtidsanställdas prestationshantering, personlig mikrolärning och avancerad gamification-för att göra lärandet roligt och effektivt. En sådan lösning kan vara tillgänglig när som helst, var som helst, från en agents mobila enhet eller skrivbord. Med gamification, lära sig att bli en bättre kundservice agent kan vara så självtillfredsställande som känslan man får från den subtila surr som avges av en fitness tracker, när den dagliga steg målet uppnås. Vi har också främst att göra med en generation av digitala infödingar, mycket bekväma med konstruktionen av ett elektroniskt spel. Inte så för övrigt såg ett globalt teknikföretag som använde denna lösning en 16,100% ökning av kursavslutningar jämfört med dess tidigare metod. Det finns bevis för att agenter med tillgång till denna träningslösning kontrollerar deras framsteg flera gånger i veckan och försöker förstå hur de kan förbättra deras prestanda och produktivitet ytterligare.
en studie av konsultföretaget Walker Information konstaterar att nästa år ” … kundvård förutspås ta över Produkt och pris som #1 sätt för företag att differentiera sig.”Välutbildade kundserviceagenter, som är i sina jobb och är säkra på sina färdigheter – en beprövad biprodukt av den typ av anställdas prestanda och utvecklingserfarenhet som jag citerade-kommer att göra mycket för att företag ska kunna uppnå den typen av konkurrensfördel. Detta är inte hypotetiskt. Företag som använder den typ av utbildning jag har citerat har sett dramatiska förbättringar när det gäller agentprestanda och kundnöjdhet; företag som Microsoft, Novartis, Synchrony och Unilever, bland andra.
för att skära ner på kunder som klagar på service, förbättra kundserviceagentutbildning.
