Betydelsen och betydelsen av en kunds lojalitet – en Lojalitetsguide

den här artikeln uppdaterades av redaktören den 25/09/2020.

den nuvarande online detaljhandeln marknaden är en konkurrenskraftig en. Och hårt så. Ett klick shopping, snabb leverans och gratis avkastning från Lik av ASOS och Amazon kan göra det känns som om det är omöjligt att hålla jämna steg. Så, det är viktigt att titta på de innovativa sätt som hjälper dig att hålla tag i dina kunder. Du har inte råd att förbise vikten av kundlojalitet – men att skapa ditt eget lojalitetsprogram kan vara ett bra sätt att känna igen och belöna det.

varför är kundlojalitet viktigt? Tja, varje kund är nyckeln till ditt företag. Dessa är de människor som spenderar pengar med dig, trots allt. Men de är också de människor som uppmuntrar vänner och familj att göra det också. Det är därför du måste hålla dem på din sida och hålla dem spendera. Digitala kundlojalitetsprogram kan ofta vara ett bra sätt att göra detta.

lojalitetsprogram gynnar inte bara kunderna heller. De kan också öka ditt kundlivstidsvärde (CLTV) och genomsnittligt ordervärde (aov). Vad är inte att älska?

du bör värdera de kunder du redan har – snarare än att sträva efter att locka nya och svåråtkomliga målgrupper. Det kan kosta ditt företag upp till 25 gånger mer att locka en ny kund än att behålla en befintlig kund. Det påverkar inte ens din marknadsföringstid. Det är tid och pengar du kan investera i en redan engagerad kundbas istället.

vår guide syftar till att hjälpa dig att bättre förstå vikten av kundlojalitet – och hur det kan öka din verksamhet. Här är vad vi ska titta på:

• vad är kundlojalitet?
• varför är kundlojalitet viktigt
• hur man säkrar kundlojalitet
• hur lojalitetsprogram fungerar

vad är kundlojalitet?

för det första är det användbart att känna till betydelsen av kundlojalitet. Annars, hur vet du hur du bäst kan generera det? Vad är kundlojalitet?

lojalitet är när en kund kommer tillbaka för att köpa från ditt varumärke på ett konsekvent sätt – och under lång tid. Kombinationen av marknadsföring och kundlojalitet är mer än 200 år gammal.

lojala kunder väljer att köpa produkter eller tjänster från dig framför alla andra. De är ovilliga att byta till ett konkurrentmärke också – oavsett konkurrensen där ute.

Det går hand i hand med känslor. Lojalitet skapas när ditt varumärke ger den konsekventa, positiva upplevelsen som kunderna tycker om. I sin tur har den en hög värdenivå. Genom att veta hur man bygger kundlojalitet i detaljhandeln och andra sektorer får du dina kunder att känna sig värderade. Och det kan vara avgörande för tillväxten av ditt företag över tiden.

varför är kundlojalitet viktigt?

det finns så många olika utmaningar för återförsäljare idag. Detta får handlare att fullt ut uppskatta vikten av kundlojalitet som aldrig tidigare.

tillgängliga och lättanvända e-handelswebbplatser innebär att hinder för att komma in på marknaden är på en lägsta nivå. Före koronavirusutbrottet förutspåddes den globala e-handelsmarknaden för detaljhandel skulle växa 18,4% 2020. I Storbritannien beräknas e-handel som en total andel av all detaljhandel nu nå nära en tredjedel av 2024.

större aktörer som Amazon överträffar mindre återförsäljare för att kunna erbjuda kunderna mer konkurrenskraftiga priser. Och sedan finns det snabba leveranstider. Rabatt kultur innebär också att fler människor söker efter en hel del. Det brukade vara så att shoppare fick vänta tills Annandag jul för försäljningen. Nu börjar rabatter tidigare än någonsin tidigare.

om kunderna förväntar sig erbjudanden och är villiga att söka dem, kan reducerade priser dra in dem. Men kommer det att hålla dem tillbaka till dig när försäljningssäsongen är över? Det är då vikten av kundlojalitet kommer fram. Och skapa din egen lojalitetsprogram kan vara det bästa sättet att hjälpa dig att dra nytta. Varför inte lära dig mer om LoyaltyLion och vad vi kan göra för dig?

KPI: er-hur man spårar vikten av kundlojalitet

vi vet att attrahera en ny kund kan ofta vara mycket dyrare än att hålla tag i en befintlig. Men visste du att ökad kundretention med bara 2% kan ha samma inverkan som att minska kostnaderna med 10%? Det är enligt Emmet Murphy och Mark Murphy skriver i ledande på kanten av kaos. Genom att se till att dina befintliga kunder är nöjda behöver du inte lägga mycket på att spåra nya. Det finns också en 27% sannolikhet att någon kommer att återvända för att göra ett annat köp efter att ha gjort det första köpet.

upprepa köpfrekvens är ett viktigt mått som visar hur lojala kunder är för ditt varumärke. Det kan också ge återförsäljare en chans att förstå mer om hur man behåller kundlojalitet. Om du har ett stort antal upprepade köp från samma kund, detta tyder på att de är nöjda – och det betyder att du kan skapa en långsiktig relation med dem.

från den allra första försäljningen ända fram till det senaste köpet, detta mått gör mycket för att förklara värdet av kundlojalitet och retention. CLTV bör vara större än kostnaden för att förvärva den kunden – inte minst för att du vill skapa en långsiktig relation. Så, detta innebär att öka värdet på dina befintliga kunder är ett viktigt sätt att driva tillväxt.

att dyka djupt in i kundupplevelsen och mäta feedback kan hjälpa dig att börja lära dig vad de viktigaste drivkrafterna för din CLTV är. I sin tur kan du bestämma var du ska investera din marknadsföringsbudget för bästa resultat.

AOV är ett viktigt mått eftersom det låter dig spåra och förstå en kunds köpbeteenden. Som en nyckelindikator kan du använda den för att lära dig vilka dina mest värdefulla kunder är. Du kan också ställa in mål och strategier – och mäta deras prestanda över tiden.

kundförvärv är det första steget för att skapa nya lojala kunder. Men det kan vara dyrt och tidskrävande eftersom du måste övertyga kunden att köpa dina produkter. För många återförsäljare är kostnaden för kundförvärv ett viktigt mått eftersom det kan indikera hur mycket värde en kund kan ge till verksamheten.

hur man säkrar kundlojalitet

Digital innovation ger kunder som aldrig tidigare. Och det understryker vikten av kundlojalitet också. När allt kommer omkring är det nu enklare än någonsin att lämna recensioner och rekommendera produkter. Människor kommer också att dela historier om hur stor (eller hemsk) deras shoppingupplevelse var.

en bra kundupplevelse kan driva lojalitet och vinst, och att driva kundlojalitet är avgörande för din slutresultat. Nästan alla tycker att kundservice är viktigt i sitt val av lojalitet mot ett varumärke, enligt Microsoft. Det är en del av anledningen till att marknadsförare lägger ett sådant fokus på varumärkeshälsa, rykte och medvetenhet.

för att dyka djupt in i lojalitet måste du först veta vad kunderna känner och tycker om ditt varumärke – och hur du kan använda det för att förbättra hur du kommunicerar med andra kunder. Med de data och insikter som finns med vår plattform får du den förståelsen med Loyaltylions hjälp.

lojalitet och kundupplevelse

en helt nöjd person kommer att bidra med 14 gånger mer intäkter än en missnöjd. Så sträva efter att gå utöver deras förväntningar. Du kan göra detta genom att erbjuda en hög kvalitet och pålitlig service varje gång. Det är nyckeln till tillfredsställelse och locka upprepa anpassade.

med fler valmöjligheter än någonsin tidigare är det inte längre tillräckligt att konkurrera om prissättning och logistik. För att skilja sig från andra återförsäljare måste ditt varumärke erbjuda mer. Och det är allt i upplevelsen.

genom att förbättra den erfarenheten såg 84% av varumärkena en ökning av intäkterna och 92% såg också kundlojaliteten öka. Inte bara det, men konsumenterna är villiga att betala mer för en stor upplevelse. Så det är inte svårt att göra – och effekten kan vara enorm. Att förbättra upplevelsen för dina kunder förbättrar inte bara deras lojalitet, men gör dem mer benägna att rekommendera dig också.

lojalitet över kundens livscykel

chansen att ge en enastående upplevelse slutar inte efter kundens första köp. Det är en löpande – och väsentlig – del av kundlojaliteten.

du kan fortsätta att engagera dig igen med kunden under hela deras förhållande till ditt varumärke. Sätt att göra detta kan vara att skicka dem personliga produktförslag, be om recensioner av tidigare inköp eller skicka dem dina senaste nyheter och erbjudanden.

Constellation Research fann att företag som förbättrar engagemanget kan öka intäkterna de får från korsförsäljning med 22%. Andra fördelar kan vara tillväxt i merförsäljning intäkter (från 13% till 51%) och en ökning av orderstorlek (från 5% till 85%).

som kund fortsätter på sin resa med dig går deras CLTV också upp. Från första kontakt till vanlig köpare och så småningom till att bli en lojal kund och vokal varumärkesförespråkare; vikten av kundlojalitet kan ses i hur mycket pengar de spenderar under den tiden.

hur man åter engagera med kunder

oavsett var kunden är på sin resa med ditt varumärke, här några sätt kan du åter engagera dem med ditt lojalitetsprogram:

från engångs shopper till upprepa kund

din kund gjorde sitt första köp-hurra!

naturligtvis slutar arbetet inte här. Nu måste du få dem att komma tillbaka och köpa igen.

varför inte erbjuda personliga poäng och belöningar på dina efterköpssidor? Eller e-post för att uppmuntra den personen att spendera mer med dig? De som registrerar sig för ett lojalitetsprogram och löser in en belöning är 68% mer benägna att köpa en andra gång än de som inte går med.

här kan du se vikten av kundlojalitetsprogram – och varför det är viktigt att få kunden att registrera sig innan de spenderar. Människor som löser in lojalitetsbelöningar spenderar dubbelt så mycket som de som inte gör det. när allt kommer omkring är de angelägna om att börja vända poäng till verkliga fördelar.

från upprepad kund till lojal kund

belöningsprogram kan hjälpa till att omvandla de återvändande kunderna till lojala kunder. Du behöver dock hitta en balans. Belöningarna måste vara uppnåeliga. Men om det görs rätt finns det mycket att vinna. När mer än två tredjedelar av kunderna erkänner att chansen att tjäna lojalitets-eller belöningspoäng kommer att påverka deras val av återförsäljare, visar det dig varför kundlojalitet är viktigt.

att ge människor goda skäl att komma tillbaka och handla med dig regelbundet med ditt lojalitetsprogram är avgörande. Du kan visa hur mycket du värdesätter dem genom att lägga till dem i en VIP-nivå för medlemmar, till exempel. Detta ger dem exklusiv tillgång till rabatter, samlingar och förhandsvisningar av nya versioner. Du kan även erbjuda födelsedagspresenter eller gratis resurser som handledning och webbseminarier.

varför skulle de inte komma tillbaka med allt detta på bordet?

riskkunder

livet är upptagen och e-handelslandskapet är bullrigt.

om du har ”riskkunder” som inte gör ett köp så ofta som de var, ge dem anledning att uppmärksamma dig. Påminn dem om att du är där med ett vänligt e-postmeddelande som erbjuder poäng, en gåva eller en rabatt som de inte förväntar sig. Dessa e-postmeddelanden till riskkunder presterar 14 gånger bättre än det genomsnittliga marknadsföringsmeddelandet.

hur kundlojalitet fördelar relation management

en del av att skapa en enastående kundupplevelse är att anpassa den tjänst du levererar till dina kunder. Det är också ett bra tillvägagångssätt om du inte är säker på hur man bygger kundlojalitet i detaljhandeln. Dina kunder vill se innehåll som är relevant för vad de är intresserade av.

forskning visar redan att mer än hälften (52%) av kunderna skulle dela personuppgifter för att få en mer personlig upplevelse. Men mer än tre fjärdedelar (78%) av kunderna är missnöjda med den personliga touch de för närvarande får. Dina kunder ber dig tydligt att anpassa tjänsten genom att använda deras data-tvinga dem! Med tanke på vikten av kundlojalitet, har du råd att inte på lång sikt? Här är några av de sätt du kan anpassa en e-handel lojalitetsprogram.

hur lojalitetsprogram fungerar

ett lojalitetsprogram är ett långsiktigt marknadsföringsverktyg som används av e-handelshandlare. Målet är att uppmuntra människor att köpa från dig igen. Metoden? Genom att erbjuda belöningar till dem som visar lojala köpbeteenden. När vi säger belöningar kan dessa inkludera rabatter, specialerbjudanden, erbjudanden och freebies. Och vi kan hjälpa dig med hur ett program kan fungera för ditt företag.

det handlar dock inte bara om att belöna shoppare. Det handlar också om att öka kundens livstidsvärde till ditt företag. Det kan också öka deras genomsnittliga ordervärde och hur ofta ett köp görs. Detta är i slutändan vad vikten av kundlojalitet kommer ner till. Det är ett tvåvägsförhållande. Och det kan ge en stor mängd värde på båda sidor av det.

du kan belöna lojalitet för små åtgärder som sociala medier gillar eller slutföra en profilsida. Eller skala upp det med belöningar för hur mycket en shoppare spenderar, antalet kvalificerade försäljningar och till och med hur mycket de är beredda att sprida ordet. Med tiden får de verkliga belöningar. Du, under tiden, få en engagerad konsument.

Använd ditt lojalitetsprogram för att inse vikten av kundlojalitet och få det att fungera för ditt varumärke. LoyaltyLion erbjuder plattformen som låter dig erbjuda en helt skräddarsydd lojalitetsupplevelse. För mer information, kontakta oss för att boka en demo med en av våra experter. Eller starta din GRATIS Provperiod idag och se att upprepa Anpassad roll in.