rensa luften – kraften i ursäkt i Japan

det skulle vara bra om det alltid gick bra i affärsrelationer. Produkterna skulle alltid vara defektfria och levereras i tid. Leverantörer skulle alltid vara tillförlitliga. Vädret skulle alltid samarbeta. Men saker blir ibland inte som planerat eller lovat. Några av dessa saker kan vi erkänna att vara vårt fel: våra fel,vår sena. Andra saker är inte nödvändigtvis vårt fel: vår leverantör levererade inte, någon annan gjorde misstaget, dåligt väder slog ut strömmen etc. När det går bra med dina japanska kunder är kulturell känslighet för deras förväntningar mycket användbar. När saker går fel är kulturell känslighet kritisk. Hur du svarar när det finns ett problem är nyckeln till att upprätthålla goda relationer med din japanska kund.

Vad fungerar inte: gör ursäkter

det är inte bra att försöka förklara problemet på ett sätt som befriar dig från något ansvar. Japanerna kommer att se det som ursäkter, inte som en förklaring. Till exempel, om en person är Sen till ett möte, kan han eller hon säga, ”Jag kom sent eftersom trafiken var dålig.”Latecomer ser det som ett giltigt skäl för att vara sent, men du eller jag eller din japanska kund kan se det som en ursäkt. Det bättre sättet skulle vara för dem att säga, ” Jag är ledsen att jag är sen. Jag lämnade inte mitt kontor tillräckligt tidigt för att komma hit under rusningstiden.”Var villig att ta ansvar och erkänna misstag när kunden har upplevt besvär.

Vad fungerar inte: Skyller på andra

i föregående exempel skylldes trafiken för sent. Att skylla på andra ser ännu värre ut. Vad skulle du tänka om latecomeren sa, ”jag kom sent för att Joe hindrade mig från att lämna kontoret” eller ”jag kom sent för att Joe körde för långsamt”? Dessa verkar alla som ursäkter för att undvika att ta ansvar för situationen. Att överföra skulden till kollegor eller leverantörer imponerar inte japanerna.

Vad fungerar inte: Att skylla kunden

det finns ibland en frestelse att skylla kunden för att ge oklara instruktioner eller vara för krävande. Vad händer om latecomeren sa, ”Jag är sen för att du inte gav mig en tydlig karta till kontoret”? Eller, ”jag verkar sent, men det beror på att du insisterar på exakt punktlighet, och alla i branschen vet att det inte görs på det sättet”? För den japanska kunden verkar detta trotsigt och defensivt och visar en ovilja att erkänna misstag och lära av dem. I Japan ska en leverantör vara villig att försöka hårdare för att uppfylla kundens krav.

Vad fungerar: ursäkta

en uppriktig ursäkt är ett av de bästa verktygen för kundservice. I USA bestämmer en ursäkt ofta fel och ansvar, så vi är ovilliga att be om ursäkt. I det japanska sammanhanget är en ursäkt mindre av ett erkännande av skuld än som en mogen bekräftelse på att fel gjordes och ett intresse av att arbeta för att göra saker rätt. Det visar ett” kaizen mind ” som reflekterar över fel och arbetar för att förhindra återfall. En ursäkt rensar luften och reparerar det som var trasigt. Ursäkter tillåter alla parter att släppa det förflutna och gå vidare. Be om ursäkt, oavsett vem som har fel. Om du verkligen inte kan göra dig själv om du inte har fel, kan du säga, ”Jag är verkligen ledsen att det hände.”

kraften i ursäkt i Japan

i Japan, ursäkter uttrycks allestädes närvarande. När du börjar lära dig japanska språket lär du dig omedelbart tre eller fyra olika uttryck för ”ursäkta mig” och ”jag är ledsen.”Att be om ursäkt är smörjmedlet för sociala relationer i ett samhälle med mycket lite personligt utrymme. Ursäkter har sin plats även när det gäller att hantera Japansk regeringsbyråkrati. Jag hade följande erfarenhet när jag först kom till Japan som student. Om du någonsin har bott i Japan, kanske du har haft en liknande upplevelse. Jag upptäckte att jag hade missat tidsfristen för att skicka in papper till mitt stadskontor för ett viktigt dokument som jag behövde för skolan. När jag kom fram till linjen och pratade med tjänstemannen (som talade engelska, lyckligtvis!) Jag gav alla möjliga anledningar till varför jag var sen: min hyresvärdinna hade inte gett mig meddelandet, Jag visste inte var Stadskontoret var etc. Tjänstemannen gick inte. Sedan försökte jag tigga. Jag behövde dokumentet för att anmäla mig till skolan, jag ville lära mig japanska etc. Slutligen sa jag, ”Jag är ledsen, det gjorde jag inte …” omedelbart, tjänstemannens ansikte var kransat i leenden. Han drog ut en dyna av stillastående från under sitt skrivbord. Det trycktes med orden ”till ministern för ministeriet för ______” på toppen. Det var att skriva ett ursäktsbrev! Jag skrev brevet, gav det till tjänstemannen, och han gav mig dokumentet jag behövde. När jag slutade göra ursäkter och skylla på andra, och slutligen tog ansvar för mitt misstag, slutade jag misslyckas. Tjänstemannen lyssnade på de magiska orden,”Jag är ledsen”!

Ursäktsprocessen

när ett problem har uppstått är det bra att göra en preliminär rapport så snart som möjligt. Det bör finnas en detaljerad beskrivning av problemet, inklusive alla relaterade tekniska detaljer. Då bör det finnas en beskrivning av den omedelbara motåtgärden mot problemet. Sedan en mer detaljerad förklaring för att identifiera och analysera orsaken till problemet. Slutligen bör det finnas en beskrivning av en långsiktig lösning som återställer problemet och förhindrar återfall i framtiden. Det räcker inte att kortfattat beskriva problemet och säga att det var fixat.

beroende på problemets svårighetsgrad och dess inverkan på kunden kan det vara bra för en ledande leverantör att be om ursäkt i ett möte ansikte mot ansikte med den japanska kunden. Detta betonar leverantörens åtagande att se till att kunden inte upplever samma problem igen i framtiden.

Håll dig borta från problem

i Japan tas tidsfrister och leveransdatum bokstavligen och i sten. Tidsfrister bör inte bara ses som önskvärda riktlinjer – de bör ses som strikta drop-dead datum. Undvik att göra off-hand kommentarer om när något kommer att göras, eftersom de kommer att tas bokstavligt. Överlöfte inte. När du blir ombedd att ge ett leveransdatum, erbjuda ett datum du är säker på att du kommer att kunna träffas oavsett vad som händer. Din japanska kund kommer sannolikt att planera ett helt schema baserat på dina leveranser, så om du är sen kommer de att bli allvarligt obekväma. Det är bättre att ge en realistisk tidsfrist med en inbyggd felmarginal och uppfylla den än att släppa tidsfristen. På så sätt behöver du inte göra ursäkter, och du behöver inte be om ursäkt!