forskning från Accenture visar att branschen behöver förbättra den övergripande försäkringskundupplevelsen eftersom en ”differentierad kundserviceupplevelse” är den främsta faktorn för konkurrens mellan försäkringsgivare.
men bara 29 procent av konsumenterna är nöjda med sina nuvarande leverantörer, och endast 16 procent skulle köpa fler produkter från försäkringsgivaren.
detta tar upp en viktig fråga: om det är en sådan betydande differentiator, hur gör varumärken gå om att förbättra försäkringen kundservice erfarenhet?
baserat på vår forskning fann vi två områden där försäkringsbolag kan göra väsentliga förändringar för att förbättra försäkringskundens resa.
- ökat engagemang
- omfamna en hybridtjänststrategi
ökat Serviceengagemang för en bättre upplevelse av Försäkringskunden
Oliver B Borirner, huvudansvarig för affärslösningar för global kundinformation på SAS, påpekade en betydande smärtpunkt i branschen: över 90 procent av försäkringsbolagen pratar inte med sina kunder under hela året.
även om det finns någon form av kommunikation, sa b Att 20-40 procent av kundbasen inte skulle få en enda kommunikation från försäkringsgivaren hela året.
denna brist på kommunikation är en allvarlig fråga. För att hålla kunderna nöjda och lojala mot försäkringsbolaget måste du öka nivån på icke-försäljningskommunikation med kundbasen.
B Bisexrner nämnde att mellan 90 och 99 procent av all kommunikation till kunder är försäljningsrelaterad. Han föreslår dock att 70 procent av kundkonversationerna bör fokusera på att ”betjäna kunden och bygga förtroende.”Detta kan sträcka sig från varningar om inkommande dåligt väder, skapa en snabbare process för att fylla i pappersarbete eller till och med Visa mer öppenhet när det gäller räkningar eller fordringar.
målet här är att ändra personalens mentalitet från att se kunden som en annan post i huvudboken till en värdefull tillgång i företagets fortsatta framgång. Med andra ord, bygg det förtroendet och förhållandet så att dina kunder känner sig värderade.
forskning från Forrester på sjukförsäkringsbranschen avslöjade att av dem som kände sig värderade skulle 87 procent förespråka för sin leverantör och 74 procent skulle stanna hos sin nuvarande försäkringsgivare. Att förbättra den kundkontaktpunkten för att bygga förtroende och värde istället för att sälja en produkt kan snabbt förbättra försäkringskundupplevelsen.
använda Hybrid servicelösningar i Försäkringskundupplevelsen resan
en 21-talets försäkringsleverantör bör använda 21-talets teknik för att erbjuda sina tjänster, men det betyder inte att det ska vara det enda sättet du når kunder. Du måste också fokusera på att tillhandahålla en offline, analog variant av dina produkter.
2017 Customer Experience Index från Forrester avslöjade att medan den övergripande kvaliteten på kundupplevelsen minskade mellan 2016 och 2017 förbättrades hybridkundserviceupplevelsen under samma period med en procent.
det låter inte som en avsevärd förbättring när den tas till nominellt värde, men en annan Forrester-rapport visade att även en procentuell ökning för bil-och hemförsäkringsleverantörer översattes till ytterligare 215 miljoner dollar i totala intäkter.
om du planerar eller redan har digitala processer på plats för ditt försäkringsbolag är du på rätt spår, men denna forskning tyder på att du inte ska lägga alla dina ägg i den digitala korgen. Det digitala tillvägagångssättet visar bekvämlighet, men att ha en offline eller till och med ansikte mot ansikte närvaro mellan agenten och försäkringstagaren visar att du är villig att diskutera frågor på något sätt som behövs.
att gå den extra milen på detta sätt ökar inte bara kundnöjdheten utan också den totala lojaliteten. För detta ändamål, se till att dina agenter och annan offentlig personal är otroligt kunniga inom alla områden av dina försäkringstjänster för att svara på eventuella frågor eller problem från kunder.
fördelarna med att förbättra Försäkringskundupplevelsen
förbättra det övergripande engagemanget och implementera en hybridmetod för dina tjänsteerbjudanden går långt för att förbättra försäkringskundens resa.
med bättre kundupplevelse visar forskning från McKinsey att du får mer kundretention, bättre chans att framgångsrikt sälja ytterligare tjänster och fler hänvisningar från din kundbas.
