når det gjelder å søke hjelp fra et selskaps kundeserviceenhet, har alle sine » breakpoint.»Dette ble gjort klart i siste artikkel I Wall Street Journal headlined» Alle Hater Kundeservice . Det er Derfor.»Men mens fascinasjon med å bestemme poenget med «breakpoint» er som et interessant element i effektivt å levere kundeservice, er det en annen, viktigere, en som ikke kan overses-behovet for kompetente, engasjerte og aktiverte kundeserviceagenter.
artikkelen bemerket at et økende antall grunnleggende informasjonsforespørsler og tjenester håndteres av teknologi, som kontosaldoer. Et ofte glemt biprodukt av dette er at når en kunde til slutt eskalerer et problem over det automatiserte servicenivået, må serviceagenten som fielding spørringen virkelig være opp til utfordringen.
videre, med spredning av selvbetjeningskanaler og Vanlige Spørsmål på nettet, har dagens kunde sannsynligvis gått online for å bli så smart om situasjonen deres før de selv ringer, slik at agenten må håndtere en mye mer kunnskapsrik og sannsynlig irritabel klient. Mens mye ble gjort i artikkelen om Å bruke AI i en slik situasjon for å matche den rette «personlighetstypen» med den klagende kunden, kan algoritmenes magi ikke være kur-alt, spesielt i topptidstider.
det bør være plikt for enhver bedrift med et kontaktsenter å bruke ansattes trening og prestasjonsledelse metoder som motiverer agenter-en gruppe desidert tusenårig i alder og holdning-til å engasjere seg ofte med trening evne, og til god nytte.
jeg snakker ikke om å ha agenter sitte gjennom timer med forelesninger, og se dusinvis Av PowerPoint-lysbilder. Snarere foreslår jeg en tilnærming som blander sanntids medarbeiderprestasjonsledelse, personlig mikrolæring og avansert gamification – for å gjøre læring morsomt og effektivt. En slik løsning kan være tilgjengelig når som helst, hvor som helst, fra en agents mobile enhet eller skrivebord. Med gamification, lære å bli en bedre kundeservice agent kan være så selvtilfreds som følelsen man får fra den subtile buzz slippes ut av en fitness tracker, når daily steps målet er nådd. Også, vi har å gjøre først og fremst med en generasjon av digitale innfødte, veldig komfortabel med konstruksjonen av et elektronisk spill. Ikke så forresten, et globalt teknologiselskap som bruker denne løsningen, så en 16,100% økning i kursfullføringer i forhold til sin tidligere metode. Det er økende bevis på at agenter med tilgang til denne opplæringsløsningen, sjekker fremdriften flere ganger i uken, og søker å forstå hvordan de kan forbedre ytelsen og produktiviteten ytterligere.
en studie fra konsulentfirmaet Walker Information bemerker at neste år «…customer care er spådd å overta produkt og pris som #1-måten for bedrifter å skille seg fra.»Velutdannede kundeserviceagenter, som er i jobbene sine og er sikre på sine ferdigheter – et bevist biprodukt av den typen ansattes ytelse og utviklingserfaring jeg citerte – vil gjøre mye for å tillate bedrifter å oppnå den slags konkurransefortrinn. Dette er ikke hypotetisk. Selskaper som bruker den type opplæring jeg har sitert har sett dramatiske forbedringer i form av agent ytelse og kundetilfredshet; selskaper Som Microsoft, Novartis, Synchrony Og Unilever, blant andre.
for å kutte ned på kunder klager om service, forbedre kundeservice agent trening.
