Clearing the air-kraften i unnskyldning I Japan

det ville være flott hvis ting alltid gikk bra i forretningsforhold. Produktene vil alltid være feilfrie og levert i tide. Leverandører vil alltid være pålitelige. Været vil alltid samarbeide. Men ting blir noen ganger ikke som planlagt eller lovet. Noen av disse tingene kan vi erkjenne for å være vår feil: våre feil, vår forsinkelse. Andre ting er ikke nødvendigvis vår feil: vår leverandør leverte ikke, noen andre gjorde feilen, dårlig vær slått ut strøm, etc. Når Ting går bra Med Japanske kunder, kulturell følsomhet for deres forventninger er svært nyttig. Når ting går galt, er kulturell følsomhet kritisk. Hvordan du reagerer når det er et problem, er nøkkelen til å opprettholde gode relasjoner med Din Japanske kunde.

Hva Virker ikke: Å Lage Unnskyldninger

det er ikke en god ide å prøve å forklare problemet på en måte som frigjør deg for noe ansvar. Den Japanske vil se det som å gjøre unnskyldninger, ikke som en forklaring. For eksempel, hvis en person er sent for et møte, han eller hun kan si, » jeg kom sent fordi trafikken var dårlig .»Senkeren ser det som en gyldig grunn til å være sen, men du eller Jeg eller Din Japanske kunde kan se det som en unnskyldning. Jo bedre måte ville være for dem å si, «jeg beklager at jeg er sen. Jeg forlot ikke kontoret mitt tidlig nok til å komme hit i rushtiden.»Vær villig til å ta ansvar og erkjenne feil når kunden har opplevd en ulempe.

Hva Virker ikke: Skylde På Andre

i forrige eksempel, trafikk ble skylden for lateness. Å skylde på andre ser enda verre ut. Hva ville du tenke hvis senkeren sa: «jeg kom sent fordi Joe holdt Meg fra å forlate kontoret, «eller» jeg kom sent fordi Joe kjørte for sakte»? Disse virker som unnskyldninger for å unngå å ta ansvar for situasjonen. Å overføre skylden til kollegaer eller leverandører imponerer Ikke Japansk.

Hva Virker ikke: Skylde Kunden

det er noen ganger en fristelse å klandre kunden for å gi uklare instruksjoner, eller å være for krevende. Hva om senkeren sa: «jeg er sen fordi du ikke ga meg et klart kart til kontoret»? Eller, «jeg synes sent, men det er fordi du insisterer på nøyaktig punktlighet, og alle i bransjen vet at det ikke er gjort på den måten»? For Den Japanske kunden virker dette defiant og defensiv, og viser en uvillighet til å erkjenne feil og lære av dem. I Japan skal en leverandør være villig til å prøve hardere for å oppfylle kundens krav.

Hva Virker: Apologizing

en oppriktig unnskyldning er et av de beste verktøyene for kundeservice. I Usa bestemmer en unnskyldning ofte feil og ansvar, så vi er motvillige til å be om unnskyldning. I Japansk sammenheng er en unnskyldning mindre av en innrømmelse av skyld enn som en moden anerkjennelse av at feil ble gjort, og en interesse i å jobbe for å gjøre ting riktig. Det viser et «kaizen-sinn» som reflekterer over feil og arbeider for å forhindre tilbakefall. En unnskyldning rydder luften og reparerer det som ble ødelagt. Unnskyldninger tillater alle parter å gi slipp på fortiden og gå videre. Beklager, uansett hvem som har feil. Hvis du virkelig ikke kan få deg til å gjøre dette hvis du ikke har feil, kan du si: «jeg er veldig lei meg for at dette skjedde .»

Kraften I Unnskyldning I Japan

I Japan, unnskyldninger er uttrykt allestedsnærværende. Når Du begynner Å lære Japansk språk, lærer du umiddelbart tre eller fire forskjellige uttrykk for «unnskyld meg» og » jeg beklager.»Unnskyldning er smøremiddelet til sosiale relasjoner i et samfunn med svært lite personlig plass. Unnskyldninger har sin plass selv i å håndtere Japansk regjeringsbyråkrati. Jeg hadde følgende erfaring da jeg først kom Til Japan som student. Hvis Du noen gang har bodd I Japan, kanskje du har hatt en lignende opplevelse. Jeg oppdaget at jeg hadde savnet fristen for å sende inn papirer til mitt bykontor for et viktig dokument jeg trengte for skolen. Da jeg kom til forsiden av linjen, og snakket med den offisielle (som snakket engelsk, heldigvis!) Jeg ga alle slags grunner til at jeg var sen: min vertinnen hadde ikke gitt meg varsel, jeg visste ikke hvor byen kontoret var, etc. Den offisielle ikke rikke. Jeg prøvde å tigge. Jeg trengte dokumentet for å melde deg på skolen, jeg ønsket Å lære Japansk, etc. Til slutt sa jeg: «beklager, det gjorde jeg ikke …» straks ble tjenestemannens ansikt krøllet i smil. Han trakk ut en pute av stasjonære fra under pulten hans. Den ble trykt med ordene «Til ministeren for Departementet for ______» på toppen. Det var for å skrive et brev av unnskyldning! Jeg skrev brevet, ga det til tjenestemannen, og han ga meg dokumentet jeg trengte. Når jeg sluttet å lage unnskyldninger og skylde på andre, og til slutt tok ansvar for min feil, sluttet jeg å mislykkes. Den offisielle lyttet etter de magiske ordene, «jeg beklager»!

Unnskyldningsprosessen

når et problem har oppstått, er det godt å lage en foreløpig rapport så snart som mulig. Det bør være en detaljert beskrivelse av problemet, inkludert alle relaterte tekniske detaljer. Deretter bør det være en beskrivelse av den umiddelbare motforanstaltningen til problemet. Deretter en mer detaljert forklaring for å identifisere og analysere årsaken til problemet. Til slutt bør det være en beskrivelse av en langsiktig løsning som gjenoppretter problemet og forhindrer tilbakefall i fremtiden. Det er ikke tilstrekkelig å kort beskrive problemet og si at det ble løst.

Avhengig av alvorlighetsgraden av problemet og dens innvirkning på kunden, kan det være en god ide for en toppleder av leverandøren å be om unnskyldning i et ansikt til ansikt møte med Den Japanske kunden. Dette understreker leverandørens forpliktelse til å sørge for at kunden ikke opplever det samme problemet igjen i fremtiden.

Å holde seg unna trøbbel

I Japan blir tidsfrister og leveringsdatoer tatt bokstavelig og satt i stein. Tidsfrister bør ikke bare bli sett på som ønskelig retningslinjer – de bør sees på som strenge drop-dead datoer. Unngå å gjøre off-hand kommentarer om når noe vil bli gjort, fordi de vil bli tatt bokstavelig. Ikke over-love. Når bedt om å gi en leveringsdato, tilby en dato du er sikker på at du vil være i stand til å møte uansett hva som skjer. Din Japanske kunde vil sannsynligvis planlegge en hel tidsplan basert på dine leveranser, så hvis du er sen, vil de bli alvorlig ubeleilig. Det er bedre å gi en realistisk frist med en feilmargin innebygd, og møte den, enn å slippe fristen. På den måten trenger du ikke å gjøre unnskyldninger, og du trenger ikke å be om unnskyldning!