Forskning Fra Accenture viser at bransjen trenger å forbedre den samlede kundeopplevelsen på forsikring fordi en «differensiert kundeserviceopplevelse» er toppfaktoren for konkurranse blant forsikringsselskapene.
imidlertid er bare 29 prosent av forbrukerne fornøyd med sine nåværende leverandører, og bare 16 prosent ville kjøpe flere produkter fra forsikringsselskapet.
dette bringer opp et viktig spørsmål: hvis det er en så viktig differensiator, så hvordan går merkene om å forbedre forsikringskundeserviceopplevelsen?
basert på vår forskning fant vi to områder hvor forsikringsselskaper kan gjøre betydelige endringer for å forbedre forsikrings kundereisen.
- Økt engasjement
- Omfavne en hybrid servicestrategi
Økende Serviceengasjement For En Bedre Kundeopplevelse Innen Forsikring
Oliver Bö, hovedansvarlig for forretningsløsninger for GLOBAL customer intelligence HOS SAS, påpekte et betydelig smertepunkt i bransjen: over 90 prosent av forsikringsselskapene snakker ikke med kundene sine gjennom hele året.
Selv om det er noen form for kommunikasjon, sa Bö at 20-40 prosent av kundebasen ikke ville få en eneste kommunikasjon fra assurandøren hele året.
denne mangelen på kommunikasjon er et alvorlig problem. For å holde kundene fornøyde og lojale mot forsikringsselskapet, må du øke nivået på ikke-salgskommunikasjon med kundebasen.
Bö nevnte at mellom 90 og 99 prosent av all kommunikasjon til kunder er salgsrelatert. Han foreslår imidlertid at 70 prosent av kundesamtaler bør fokusere på » å betjene kunden og bygge tillit.»Dette kan variere fra varsler om innkommende dårlig vær, skape en raskere prosess for å fylle ut papirarbeid, eller til og med vise mer åpenhet når det gjelder regninger eller krav.
målet her er å endre de ansattes mentalitet fra å se kunden som en annen oppføring i hovedboken til en verdifull ressurs i selskapets fortsatte suksess. Med andre ord, bygg den tilliten og forholdet slik at kundene dine føler seg verdsatt.
Forskning Fra Forrester på helseforsikringsbransjen viste at av de som følte seg verdsatt, ville 87 prosent talsmann for leverandøren og 74 prosent ville bli hos deres nåværende forsikringsselskap. Forbedre at kunden kontaktpunkt for å bygge tillit og verdi i stedet for å selge et produkt kan raskt forbedre forsikring kundeopplevelsen.
Utnytte Hybrid Service Løsninger I Forsikring Kundeopplevelse Reise
en 21.århundre forsikring leverandør bør utnytte 21. århundre teknologi for å tilby sine tjenester, men det betyr ikke at det bør være den eneste måten du nå kunder. Du må også fokusere på å tilby en offline, analog variant av produktene dine.
2017 Customer Experience Index fra Forrester viste at mens den generelle kvaliteten på kundeopplevelsen gikk ned mellom 2016 og 2017, forbedret den hybride kundeserviceopplevelsen i samme periode med en prosent.
det høres ikke ut som en betydelig forbedring når det tas til pålydende, men en Annen Forrester-rapport viste at selv en prosent økning for auto-og hjemforsikringsleverandører oversatt til ytterligere $ 215 millioner i totalinntekt.
hvis du planlegger eller allerede har digitale prosesser på plass for forsikringsselskapet ditt, er du på rett spor, men denne undersøkelsen indikerer at du ikke bør legge alle eggene dine i den digitale kurven. Den digitale tilnærmingen viser bekvemmelighet, men å ha en offline eller ansikt til ansikt tilstedeværelse mellom agenten og forsikringstakeren viser at du er villig til å diskutere saker på noen måte som er nødvendig.
Å gå den ekstra milen på denne måten øker ikke bare kundetilfredshet, men også total lojalitet. For det formål, sørg for at agenter og andre offentlige ansatte er utrolig kunnskapsrike på alle områder av forsikringstjenestene dine for å svare på spørsmål eller bekymringer fra kunder.
Fordelene Ved Å Forbedre Forsikringskundeopplevelsen
Forbedre det generelle engasjementet og implementere en hybrid tilnærming til tjenestetilbudene dine, går langt for å forbedre forsikringskundereisen.
Med bedre kundeopplevelse, forskning fra McKinsey viser at du får mer kundelojalitet, en bedre sjanse for vellykket kryssalg tilleggstjenester, og flere henvisninger fra kundebasen.
